La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió a más de 123 mil usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado durante 2023, 30 % más que el año 2022. Asimismo, este crecimiento representa un aumento del 40 % con respecto al promedio de atenciones de los últimos cinco años.
Del total de las atenciones, el 50 % correspondió a temas comerciales, es decir por consumo elevado, procedimiento de reclamo, problemas con la facturación, entre otros. El 30 % fue por aspectos operacionales, como la falta de agua, aniegos de agua y desagüe, problemas con el alcantarillado y rotura de tuberías. En tanto, el 20 % de atenciones fue por consultas sobre expedientes de apelación, por información general como deberes y derechos de los usuarios, entre otros.
Cabe indicar que el 62 % de atenciones fueron telefónicas, lo que representó un crecimiento del 6 % respecto del año anterior. Asimismo, el número de atenciones presenciales se incrementó y alcanzó el 25 %. Los usuarios también fueron atendidos a través de campañas, vía WhatsApp, redes sociales, entre otros.
Las regiones con mayor número de orientaciones fueron Lima (49 %), Piura (9 %) Arequipa (5 %), Lambayeque (4 %) y Junín (4 %).
Cabe precisar que, ante la creciente demanda de atención por el canal telefónico, la institución habilitó la línea 1899, de fácil recordación, como único número de atención para usuarios de todo el país de forma gratuita. Desde el mes de octubre, más de 8500 usuarios ya fueron atendidos por esta vía.
Otra data interesante es el índice de satisfacción de los usuarios con la atención brindada por el personal de Sunass, que llega al 96 %, una estadística que impulsa a la institución a mejorar su capacidad para atender problemas ciudadanos y a fortalecer los canales de alerta temprana para atender las demandas.
¡Participa, vecino!
El programa ¡Participa, vecino!, que la Sunass promueve para escuchar y atender las demandas e inquietudes de diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades), canalizó alternativas de solución a más de 252 mil familias a nivel nacional; gracias a los acuerdos entre los prestadores (urbanos y rurales) y la población usuaria, donde el regulador actuó como intermediario a través de más de 320 microaudiencias.
